Dit boek gaat over het toepassen van de principes van Lean en wachtrijtheorie op administratieve processen. Lekker werken op kantoor, dat had ook de titel van dit boek kunnen zijn. Of: Lean in the Office. Flow is in de Lean-filosofie een belangrijk begrip. Er is sprake van continue flow als het werk voortdurend en gelijkmatig door een proces stroomt, zonder versnellingen en haperingen. Het woordje flow heeft nog andere betekenissen. De Amerikaanse psycholoog Csikszentmihaliy bijvoorbeeld, gebruikte deze term voor de toestand waarbij je zo geconcentreerd met iets bezig bent, en er zo in opgaat, dat je de tijd en jezelf vergeet. Dat gaat verder dan werken met aandacht en plezier. Momenten van flow zijn geluksmomenten die je vermoedelijk niet elke dag hebt, en zeker niet de hele dag. Maar als je erin zit, resulteert het vaak in buitengewone productiviteit en creatieve uitkomsten. Hoe aantrekkelijk en fijn om te ervaren, deze flow is niet het onderwerp van dit boek. Want hierin gaat het om de flow op kantoor die je ook kan realiseren op een gewone regenachtige maandagochtend op kantoor. Zonder geluksgevoel. Maar gewoon, lekker werken. Dit boek gaat over het toepassen van de principes van Lean en wachtrijtheorie op administratieve processen. 1 Flow op kantoor 2 Kantoorprocessen 3 Procesvarianten 4 Het systeem 5 De stem van het proces 6 In gesprek met het proces 7 De prestatiedialoog 8 Variatie in de instroom Variabiliteit in de klantvraag 10 John Little en de doorlooptijd 11 De stem van de klant 12 Geen tijd te verliezen 13 Makigami 14 Het proces herontwerpen 15 Standaardiseren 16 Een tosti zonder kaas 125 17 Wachtrijtheorie 138 18 De bezettingsgraad 148 19 Balanceren met buffers 155 20 Werkstroombeheersing 21 Pull en de krokettenmuur 22 Plannen en verdelen 23 Op volgorde zetten 24 Procesbalanceren 25 Lekker werken