Voor iedereen die wil weten hoe je zakelijk omgaat met webcare en klantreacties. Met heldere strategieën, technieken en tips om klantvriendelijke berichten te schrijven. Webcare is het uitvoeren en monitoren van online interacties met klanten en andere relaties van een organisatie via social media, met als doel het vergroten van de klanttevredenheid, het versterken van de reputatie en het stimuleren van de verkopen. Webcare is een begrip geworden bij klanten en organisaties. Het gebruik ervan is echter niet zonder risico’s. Elke reactie wordt zeer snel verspreid. Een enkel verkeerd woord kan veel reputatieschade toebrengen. In de social media zijn niet alleen klanten van een organisatie aanwezig, maar ook andere relaties. De rol die iemand vervult kan snel veranderen: zó gedraagt iemand zich nog als klant, zó is het iemand die de rol van influencer aanneemt. Iedereen kijkt mee en oefent invloed uit op de organisatie en haar relaties. Dit maakt van webcare een breed begrip en een tool voor relatiemanagement. In het boek Webcare. Een tool voor relatiemanagement introduceert Renée van Zijl het begrip webcare. Zij legt uit wat de doelen zijn, welke drie vormen van webcare onderscheiden worden en welke socialmediakanalen ingezet worden. In het tweede deel van het boek komen aan de orde het organiseren, monitoren, evalueren van webcare en het reageren op berichten. De auteur besteedt veel aandacht aan technieken en strategieën voor het correct formuleren van een webcarebericht. Er zijn links opgenomen naar video’s, die deelonderwerpen toelichten. Webcare. Een tool voor relatiemanagement’ is voor iedereen die zakelijk te maken heeft met klantreacties. Vlot geschreven, met veel voorbeelden, leesbare boxen en een prettige vormgeving. Aan de orde komen: doelen en vormen van webcare, de functie van webcare in relatiemanagement, monitoren van klantreacties en strategieën en technieken voor het schrijven van een webcarebericht. Er zijn links opgenomen naar video’s, die deelonderwerpen toelichten. Met het handige register vindt de lezer alle onderwerpen snel terug. Inleiding 1 Webcare 1.1 Webcare en eWOM 1.2 Definitie van webcare 1.3 De definitie toegelicht 2 Vormen van webcare 2.1 Reactieve webcare 2.2 Proactieve webcare 2.3 Preventieve webcare 3 Doelen van webcare 3.1 Vergroten van de klanttevredenheid 3.2 Versterken van de reputatie 3.3 Stimuleren van de verkopen 4 Openbare socialmediakanalen 4.1 Social media wereldwijd 4.2 Social media voor webcare 4.3 Twitter 4.4 Facebook 4.5 LinkedIn 4.6 Google+ 4.7 Pinterest 4.8 Instagram 5 Gesloten socialmediakanalen 5.1 WhatsApp 5.2 Facebook Messenger 5.3 Snapchat 5.4 Live chat 6 Organiseren van webcare 6.1 Organiseren van het webcareteam 6.2 Managen van het webcareproces 6.3 Beïnvloeden van het webcaregedrag 7 Monitoren van berichten 7.1 Monitoren 7.2 Monitoringtools 7.3 Visualisatie 8 Reageren op berichten 8.1 Selecteren van berichten 8.2 Formuleren van een reactie 8.3 Interpersoonijk reageren 8.4 Controleren van de reactie 8.5 Ondertekenen van het bericht 9 Evalueren van webcare 9.1 Return on Investment 9.2 Reactietijd 9.3 Interactiescore 9.4 Sentimentscore 9.5 Average Handle Time 9.6 Bereikbaarheid 9.7 Net Promoter Score 10 Privacy en beveiliging 10.1 Wet bescherming persoonsgegevens 10.2 DDMA-code social media 10.3 Wachtwoordbeveiliging 10.4 Socialmedia-gedragscode Met dank aan Register Verder lezen